中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2022)》显示,截至2023年6月末,已有23家银行的客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划建设远程银行。远程银行建设呈现出加速发展的态势,正成为银行业数字化转型的排头兵,不断向特色化、精细化、专业化的阶段迈进。
据中银协发布的银行业首份远程银行团体标准——《远程银行客户服务与经营规范》,远程银行(Air Bank)是单独组建或由客户服务中心转型形成,具有组织和运营银行业务的职能,借助现代化科技手段,通过远程方式开展客户服务、客户经营的综合金融服务中心。远程银行作为虚拟营业厅,可以随时随地为客户提供金融服务。
近年来,在数字化转型和疫情影响下,银行纷纷加快了运营板块的客服中心向远程银行转型的步伐。过去几年的疫情加速了银行业务离柜率的持续上升,如老年人更需要全渠道、富媒体的远程服务;监管部门发布远程银行建设指南等文件,提供指导和助力。此外,新生代的用户已经更喜欢线上化的方式,通过“非接触式”的金融服务,满足自身个性化的需求。
在金融壹账通加马事业部产品运营总监李小兵看来,远程银行其实是传统电话银行的一种升级与趋势,它包含了客户服务和客户经营,其演变过程大致可分为三个阶段:第一阶段,远程银行只承载客户服务的职能,是银行的成本中心,服务中心,没有经营职能;第二阶段:远程银行增加经营职能,跟分行协同做客户经营,如长尾客户的经营等;第三阶段,远程银行因经营业绩好,成本低,获得总行更大的信任和授权,获得分行更多的支持。目前,大部分银行处在第二阶段,新增了经营职能,正在探索“服转销”能力。少部分大行已经进入第三阶段,在客户经营上已经积累了丰富的经验,获得了丰硕的经营成果。
李小兵表示,在银行从存量、增量并行向存量经营、私域经营转变的时代背景下,重视场景化、个性化、线上化、智能化运营将成为银行发力的重点;而全天候、全渠道、为客户提供千人千面个性化服务体验的远程银行则是一个很好的载体。首先,远程银行通过智能化运营大大降低了运营成本。其次,远程银行通过坐席与客户的交流,提供了有温度的服务,极大地提升了客户体验。最后,远程银行通过多渠道服务,获得了大量的客户数据,为更加个性化、精准且高效的客户服务、客户经营提供了数据支撑。
但是,银行尤其是中小银行,在规划设计远程银行过程中,常常面临一些挑战和困惑,例如,缺乏系统性的规划导致无清晰的发展定位和思路;银行现有组织架构约束制约了远程银行发展的思路;缺乏科技人才来支持远程银行的数字化创新;单纯的线下业务的迁移,而不是真正从远程银行的角度设计多渠道融合的客户旅程,导致体验效果不佳等。
对此,李小兵认为银行在规划建设远程银行过程中,应抓住四大关键点:第一、整合架构,打通数据壁垒,提高数智化平台能力;第二、优化智能服务策略,扩大智能覆盖,实现提质降本;第三、深化长尾经营,主动经营,扩大客群覆盖,通过智能面客与辅助,助力客户转化;第四、强化运营队伍,适应智能化运体系改造,通过数智赋能,夯实队伍作战能力。
在远程银行建设方面,金融壹账通加马平台拥有强大的优势,其通过提供“技术产品+业务运营”的整体方案赋能远程银行;并在业内率先建立“业务咨询、业务模板、效果调优、人员培训、工信认证、管理体系”等六大运营服务,创新地将“产品”与“业务”相结合,主推智能客服、智能催收、智能营销三大解决方案,赋能远程银行智能化升级。金融壹账通遵循“线上化、智能化、场景化、个性化”的建设方向,以全新的服务流程、业务体验,打造新一代业务服务交互模式。其前端是各接入渠道,包括手机APP、微信、电话等;中端是远程柜面系统,可实现对渠道、数据、系统接入的汇集与整合,高效响应客户业务需求;后端是远程柜员,采用集中化运营、集中化管理模式,实现低成本高效率运营。客户通过相应渠道发起业务呼叫申请,通过音视频模式同后台远程坐席建立业务通道,远程柜员根据客户需求为客户提供全天候、全方位远程服务,有效解决了客户对物理网点的依赖。
金融壹账通结合大数据、人工智能、5G等新技术的发展,让科技金融与业务进一步融合,不仅推动远程银行一站式服务模式升级,还为远程服务从简单场景向复杂场景升级提供了技术支撑。通过引入人工智能,前端建立智能预判服务模式,提升平台智慧交互;中端构建人机协作模式,围绕坐席全维作业场景,实现一站式辅助支持;后端构建开放式智能孵化平台,夯实数字化服务能力,通过全链路的科技赋能,打造全天候、全渠道、千人千面个性化服务客服新生态。
以某大型股份制银行为例,壹账通通过为其搭建AI坐席系统和智能化升级改造,实现了向远程银行的整体转型,打通了用户、服务、业务、场景全价值链。目前,该行远程银行智能电销系统日成交金额已突破3亿,智能核身平台调用量超过50万次;智能知识库覆盖1412个场景,支撑5000+坐席使用,产能提升27%;文本机器人分流52%的话务进线,大幅降低了人力成本。
远程银行在充分发挥其渠道优势服务客户的基础上,不断通过科技赋能、能力提升等手段来提高自身的价值,从“客户服务”向 “客户经营”、“价值创造”转变,在服务营销、风险控制实现双向提升,日益成为银行核心竞争力的重要组成部分。远程银行是银行数字化转型的重要突破口,伴随着人工智能、大数据等技术的发展,将会迎来更为广阔的发展前景。
未来,金融壹账通将围绕做好科技金融、绿色金融、普惠金融、养老金融、数字金融五篇大文章,主动发力科技创新,以“技术+业务”双驱动模式,助力更多远程银行实现数字化的全渠道客户服务和经营,充分发挥远程银行全渠道协同、全场景关联、全客群服务的优势,为银行数字化转型发展做出更多的探索和实践。
